Weitgehend unerschlossene Quellen

27.07.2003 | Mehr Markt- und Kundennähe mit der Website

Unser neues Waffeleisen hat den 'Electronic Auto Stop'. Es piept bereits nach einer Minute, lange bevor die Waffel fertig ist. Vor dem Zvieri piept es also etwa eine halbe Stunde lang fast ununterbrochen, bis alle Waffeln soweit sind. Manchmal springt der Deckel des Waffeleisens von selbst auf (Auto-Stop?). Will man ihn wieder schliessen, weil die Waffel noch gar keine Bräune angesetzt hat und noch weich ist, verbrennt man sich die Finger an der Verriegelung.

'Bei M. (Schweizer Kaufhauskette) merken sie vermutlich nichts, sie sehen nur, dass das Gerät sich gut verkauft, und bestellen wieder nach.' - 'Ja, aber irgendwann merkt T. (Hersteller des Waffeleisens), dass die Verkäufe zurückgehen, und sie entlassen dann Leute, um Kosten zu sparen.' Was wirklich nützlich wäre, etwa ein Einsatz für herzförmige Waffeln, oder eine Toast-Möglichkeit für kleine Sandwiches, das fehlt leider.

Der Aufwand für einen Brief an T. stünde in keinem Verhältnis zum Preis des Geräts. Auch die Vorstellung, sich durch die Telefon-Warteschlaufen eines Weltkonzerns zu hangeln, weckt keinen Optimismus.

Auf der Website steht, dass T. der World-Leader in Küchengeräten sei. Die Schweizer Unter-Site teilt ihren Besuchern mit, dass T. für innovative Qualitätsprodukte in allen Haushaltsbereichen steht. In der Produkte-Auswahl ist unser Gerät leider nicht aufgeführt. Auf der Kontaktseite steht nur die Email-Adresse des Schweizer Vertriebspartners. Würde er unser Feedback an die richtige Stelle weiterleiten?

T. wird womöglich nie erfahren, was ihre Kunden brauchen, was an ihren Geräten nicht funktioniert, und sie werden weiterhin 'innovative' Geräte auf den Markt bringen.

Wie lange noch? Bereits im April 1999 postulierten Chris Locke, Doc Searls, und David Weinberger in ihrem Cluetrain Manifesto, dass dank des Internet Märkte smarter und informierter werden. Und dass demzufolge Firmen, die ihren Märkten, also den Kunden, nicht zuhören, möglicherweise bald aus ihrem Business verschwinden würden.

Die Verbreitung des Internet müsste sich darin auswirken, dass sich Unternehmen den Bedürfnissen ihrer Kunden öffnen, den üblichen Happytalk und die Mission Statements von ihren Websites verbannen und stattdessen mit ihren Kunden in einen Dialog treten.

Doch nur wenige Firmen nehmen die Chancen auf ihrer Website wirklich wahr. Wieviel wertvolle Information für die Produktentwicklung könnte T., der Haushaltgeräte-Hersteller, durch ein einfaches aber direktes Feedback-Formular gewinnen? Eine aktualisierte Produkte-Auswahl und einige gezielte Fragen würden genügen, um sich eine regelrechte Wissens-Quelle zu erschliessen.

Macromedia, in den letzten drei Jahren zum weltgrössten Hersteller von Software für Web- und Multimedia-Entwickler mutiert, macht es vor: Zu jedem Produkt gibt es Diskussionsforen, in welchen sich die Anwender frei austauschen können. Macromedia-Angestellte diskutieren mit und nehmen auch an externen Mailing-Listen teil, wie z. B. der FlashPro-Liste, die ich 1998 gründete. So sind sie stets am Puls ihres Marktes und sehen, was ihre Kunden beschäftigt.

Macromedia's 'Wishlist' ist eine absolute Low-Tech-Einrichtung, die sich jede Firma zulegen kann: Auf dieser Wunschliste tragen Kunden ihre Wünsche an die nächste Produktversion ein. Selbstverständlich wird sehr vieles davon tatsächlich verwirklicht. Eine ähnliche Wishlist haben wir auf der Flash-Sounds-Website eingerichtet: Kunden tragen ihre Sounds-Wünsche ein, und viele davon werden in einem der nächsten Updates realisiert.

Im IT-Bereich gibt es unzählige Firmen, die mit einem Anwender-Forum die wertvolle Quelle des direkten Kunden-Feedbacks anzapfen - und gleichzeitig ihr Support-Problem lösen: Anfragen lassen sich auf diese Weise immer für viele User gleichzeitig beantworten. Das hat eine enorme Effizienz, was erklärt, weshalb auch weltweit bekannte und erfolgreiche Software-Firmen oft mit verblüffend wenig Personal auskommen.

Auch hier gibt es wieder ein Low-Tech-Pendant: Die FAQ-Liste. Eine Seite mit Antworten auf die häufigsten Fragen ist schnell zusammengestellt, und Ihre Website-Besucher sehen, dass Sie zuhören und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Auf einigen unserer Kunden-Websites haben sich die Frequently-Asked-Questions auch sehr bewährt bei Produktvorstellungen, oder um die übliche Über-Uns-Seite offener und für den Leser interessanter zu gestalten.

Eine herausragende Eigenschaft des Mediums Internet ist, dass Websites interaktiv sind. Wer die Interaktivität nicht für hohle Effekte nutzt, sondern für den Dialog mit den Kunden, erschliesst sich wertvolle Quellen. Mit der gewonnenen Transparenz sind Sie auf die Veränderungen, die das Internet auf den Märkten auslöst, besser vorbereitet.

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